Comprou e não recebeu ou se arrependeu? Saiba os seus direitos!

Especialista explica o que fazer em casos de atraso, erro na entrega e arrependimento após a compra, entre outros problemas.
A Black Friday e todas as promoções do mês de novembro movimentaram o comércio físico e digital com descontos que chegaram a mais de 50% em diversas categorias. O volume de ofertas, cupons e campanhas relâmpago impulsionou as vendas, mas também trouxe um efeito colateral comum neste período: a compra por impulso.

No calor do momento, muitos consumidores finalizam pedidos sem ler as regras de troca, prazos de entrega ou condições de reembolso. Outros receberam um produto diferente do anunciado, com defeito ou muito abaixo das expectativas. E, passada a euforia da promoção, surgem as dúvidas: “Posso devolver?”, “Preciso justificar?”, “A loja é obrigada a reembolsar?”, “E se o produto nem chegar?”. E tamanha preocupação tem fundamento.

Em 2024, o site Reclame Aqui registrou 14,1 mil queixas apenas entre os dias 27 e 29 de novembro, um recorde para a Black Friday. Atrasos na entrega, propaganda enganosa e produtos trocados ou não recebidos foram as principais causas de insatisfação.

Segundo a Dra. Aline Heiderich, advogada especialista em Direito do Consumidor, o principal aliado dos consumidores é o conhecimento: “A Black Friday pode ser uma ótima oportunidade, mas exige responsabilidade das duas partes. Quando o consumidor conhece seus direitos e o fornecedor cumpre o que promete, todos ganham: o cliente, o comércio e a confiança no mercado”. A seguir, a advogada explica como agir diante de atrasos, entregas erradas, arrependimento e outras situações comuns neste período.

Entrega atrasada

O atraso na entrega é um problema comum nas compras online. A advogada Aline Heiderich explica que o consumidor tem direito à informação clara sobre prazos e ao cumprimento da oferta. Caso o produto não seja entregue na data estipulada, ele pode optar pelo reembolso integral ou pela substituição do item.

Produto chegou, mas não era como o esperado

Comprou e não gostou? Nas compras online, o direito de arrependimento garante ao cliente a devolução em até sete dias após o recebimento, sem necessidade de justificativa. “Muitas pessoas ainda desconhecem esse direito e acabam ficando com produtos que não atendem às suas expectativas”, observa a Dra. Aline. “O próprio site ou aplicativo em que a compra foi realizada deve oferecer o passo-a-passo para devolução”, acrescenta.

Produto chegou danificado

“O Código de Defesa do Consumidor também rege as compras feitas pela internet ou telefone. Ele obriga o vendedor a cobrir qualquer defeito do produto, que deve ser reparado ou trocado sem custo para o consumidor”, afirma a advogada.

E nas lojas físicas?

Quantas vezes você já comprou algo em uma loja e quando chegou em casa viu que não era bem aquilo o que você queria? Nestes casos, a advogada explica que o Código de Defesa do Consumidor não obriga o vendedor a efetuar a troca. “É preciso conhecer a política de trocas e devoluções da loja em que você está comprando. Por exemplo: a maioria das lojas de vestuário permite a troca do tamanho, mas essa não é uma regra geral e nem algo obrigatório por lei”, sinaliza Aline Heiderich.

Mas se o produto apresentar algum defeito, o conserto ou troca por um novo são direitos do consumidor. “Nesses casos, o vendedor tem um prazo estipulado por lei para resolver o problema. É o prazo de garantia legal que é de 30 dias para os produtos e serviços não duráveis, como alimentos, e 90 dias para os produtos e serviços duráveis, como móveis, por exemplo”, explica a advogada.

Quando há direito à indenização?

Para reduzir riscos durante o período de promoções, a advogada recomenda que o consumidor adote uma postura preventiva. “Comprar apenas em sites confiáveis, verificar a reputação das lojas, exigir nota fiscal e desconfiar de anúncios excessivamente vantajosos são medidas básicas. Também vale observar se o canal de atendimento ao cliente está ativo e se o prazo de entrega é compatível com o volume de vendas da época”, orienta.

No entanto, situações em que o consumidor sofre prejuízo material ou moral não são incomuns e podem ensejar pedido de indenização. A Dra. Aline afirma que cancelamentos unilaterais, negativa de reembolso, entrega de produto diverso ou exposição indevida de dados são exemplos que podem justificar a reparação. A especialista ainda reforça que nem todo contratempo gera dano moral, mas quando há violação de direitos e prejuízo comprovado, cabe buscar amparo jurídico. “É importante documentar todas as tentativas de contato com a empresa e registrar a reclamação junto ao Procon antes de acionar o Judiciário”, finaliza.

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